공탈출 : 공시생 공시탈출 서비스
개요
본 프로젝트는 시민이 일상에서 겪는 불편과 지역 현안 문제를 공공서비스 디자인 관점에서 재해석하고, 국민디자인단의 참여형 협업 과정을 통해 실질적인 해결방안을 도출하고자 한 프로젝트이다. 데스크리서치와 현장조사, 서비스 사파리, 사용자 관찰을 통해 문제를 다각도로 이해하고, 퍼소나와 고객여정지도(CJM)를 활용해 핵심 이용자의 경험을 구조화하였다. 이후 아이데이션과 프로토타입 과정을 거쳐, 단순한 제안에 그치지 않고 실제 적용 가능성을 고려한 공공서비스 모델과 운영 흐름을 구체화하고자 하였다.
과정
이해하고 발견하기
프로젝트의 첫 단계에서는 대상 지역과 사용자 맥락을 충분히 이해하고자 했다. 이를 위해 데스크리서치를 통해 기존 자료와 현황을 조사하고, 서비스 사파리와 현장 방문을 통해 실제 이용 환경과 행동 패턴을 직접 관찰하였다. 또한 시민과 이해관계자의 목소리를 수집하며 표면적인 문제만이 아니라, 현장에서 반복적으로 발생하는 불편과 잠재적 요구를 발견하고자 했다. 이 단계는 프로젝트 전체의 방향을 정하는 기초 탐색 단계로 기능하였다.
문제를 정의하고 아이디어를 발산하기
두 번째 단계에서는 조사 결과를 바탕으로 핵심 사용자와 문제를 구체적으로 정의하고자 했다. 퍼소나와 고객여정지도(CJM)를 활용해 사용자의 행동, 감정, 불편 지점을 시각적으로 정리하였으며, 이를 통해 해결해야 할 핵심 과제를 명확히 도출하였다. 이후 워크숍과 아이데이션을 통해 다양한 관점의 아이디어를 발산하고, 공공서비스로서 실현 가능성과 사용자 체감 효과를 동시에 고려한 방향으로 해결안을 구상하고자 했다
전달하고 구체화하기
세 번째 단계에서는 발굴된 아이디어를 실제 서비스안으로 구체화하고 전달하고자 했다. 프로토타입을 제작하여 서비스의 흐름과 접점, 운영 방식이 어떻게 작동할지를 시각적으로 검토하였고, 공공서비스 실행 과정에서 필요한 단계별 요소를 정리하였다. 이를 통해 아이디어 수준에 머무르지 않고, 이해관계자가 내용을 쉽게 이해하고 향후 적용 가능성을 판단할 수 있도록 서비스 구조와 실행 시나리오를 명확하게 제안하고자 했다
결과
본 프로젝트는 시민 참여 기반의 서비스디자인 프로세스를 통해 지역 문제를 보다 구체적이고 실행 가능한 공공서비스 안으로 발전시킨 결과를 도출하였다. 특히 조사, 분석, 문제 정의, 아이데이션, 프로토타입의 전 과정을 체계적으로 연결함으로써 현장의 목소리를 반영한 실질적 대안을 마련하였으며, 협업과 공감 중심의 디자인 방법론이 공공영역에서도 효과적으로 작동할 수 있음을 보여주었다. 또한 본 사례는 그 우수성을 인정받아 2019 행정안전부 장관 우수상을 수상한 프로젝트로 제시되고 있어, 공공서비스 혁신 사례로서의 의미와 확장 가능성을 함께 갖는 결과물이라 할 수 있다. 쉽게 말해, “회의만 열심히 한 프로젝트”가 아니라, 시민의 경험을 기반으로 실제 서비스 구조까지 설계해 낸 프로젝트라는 점에서 가치가 크다.
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